Tu empresa sabe más de lo que usa
Tu empresa no necesita una IA que lea sus documentos. Necesita que lo que sabe llegue a quien lo necesita.
En el artículo de la semana pasada terminé con una pregunta: cada vez que alguien de tu equipo resuelve algo con una IA, ¿ese conocimiento queda en algún sitio que la empresa pueda reutilizar, o se queda en la cabeza de quien lo resolvió?
Lo que no dije entonces es que la pregunta llega tarde. Porque el conocimiento no se pierde al usar la IA. Se perdió antes. O mejor dicho: nunca llegó a estar.
Vuelvo a Paco, pero no al Paco que se jubila. A ese puede que ya lo conozcas. Hablo del Paco de hoy, el que sigue en su puesto, el que no se va a ir en años.
En su empresa hay un ERP. Hay carpetas compartidas. Hay una hoja de cálculo que alguien montó hace años y de la que ya nadie se atreve a tocar las fórmulas. Y cuando el ERP dice una cosa y la hoja dice otra, nadie pregunta al sistema cuál vale. Preguntan a Paco.
Paco no es valioso por lo que sabe. Documentos, datos, procedimientos, todo eso está escrito en alguna parte. Paco es valioso por lo que conecta: sabe que ese dato del ERP está mal desde la migración de 2019, que la hoja es fiable para clientes nacionales pero no para exportación, que el procedimiento oficial se dejó de aplicar hace dos años porque no funcionaba. Ninguna de esas conexiones está escrita en ninguna parte.
La empresa cree que tiene su conocimiento en los sistemas. Lo que tiene en los sistemas son datos. Las conexiones, la que vale, la que no, por qué, desde cuándo, pasan todas por una silla. La de Paco.
Paco no es una anécdota.
Es la arquitectura real de la mayoría de las pymes.
El conocimiento de una empresa no vive en “la documentación”. Vive repartido: una parte en el ERP, otra en carpetas que nadie abre, otra en hilos de correo de hace tres años, otra en WhatsApp, y la parte más valiosa, las conexiones, las excepciones, los porqués, en dos o tres cabezas concretas.
Cada uno de esos sitios es un silo. Y los silos no se hablan entre sí. El ERP no sabe lo que dice la hoja de cálculo. La hoja no sabe lo que se acordó por correo. El correo no sabe lo que se decidió en una llamada. La única integración que existe entre todos esos sistemas es una persona que los conoce todos.
Lo veo constantemente en las empresas con las que trabajo. Cuando pregunto dónde está el conocimiento crítico de un proceso, la primera respuesta siempre señala un sistema. Cuando pregunto por la última excepción, el último caso raro, la última decisión que hubo que tomar sin procedimiento, la respuesta siempre señala a una persona.
Y aquí es donde entra la inteligencia artificial. Y donde casi todo el mundo se equivoca de expectativa.
La expectativa habitual: “con la IA, por fin todo ese conocimiento estará accesible”. Compras licencias, conectas tus documentos, y el modelo responde. La real: la gente usa el chat para consultas sueltas, un resumen, un correo, una duda general, y casi nadie lo usa para las cuestiones del negocio.
Hace unas semanas terminé El Latido de tu Startup, un libro estupendo y muy práctico de Miguel Arias sobre emprendimiento muy conectado con sus experiencias profesionales. Pero lo que me hizo pensar en Paco no fue el libro: fue un post suyo poco después, donde tocaba exactamente este problema. Los modelos, decía, ya casi no alucinan, el cuello de botella no es la inteligencia, es el conocimiento de empresa atrapado en silos. Y recogía una imagen de Tom Bloomfield, fundador de Monzo, difícil de olvidar: desplegar agentes de IA sin resolver eso es como sustituir a tu plantilla por genios que no tienen ni idea de cómo funciona tu empresa. Miguel Arias lo remataba a su manera: doctorandos paseando por el pasillo con los ojos vendados.
Genios, sí. Pero no saben que el dato del ERP está mal desde la migración. No saben que la hoja no vale para exportación. No saben que el procedimiento oficial dejó de aplicarse. Nadie se lo ha dicho, porque eso no está escrito en ningún documento que se les pueda conectar.
Y esta es la parte que casi nadie quiere oír: meter IA sobre silos no resuelve el problema. Lo escala.
Meter IA sobre silos de información
que impiden la circulación del conocimiento
no sirve de gran cosa
El propio Miguel Arias lo señalaba: si cada sistema de tu empresa llama “cliente” a una cosa distinta, el ERP a quien factura, el CRM a quien pidió presupuesto, la hoja de cálculo a quien paga, un agente de IA no va a deshacer esa ambigüedad. Va a sumar peras con manzanas a velocidad industrial.
Es la misma advertencia con la que cerraba el artículo anterior, un paso más allá: la IA sobre un problema de aprendizaje no lo resuelve, lo acelera. Más respuestas por hora, sí, pero construidas sobre datos que se contradicen, sin que nadie sepa ya de dónde salió cada cifra.
La conclusión de todo esto no es que la IA no sirva. Es que el orden de los pasos que hay que seguir importa e importa mucho.
Primero, el conocimiento tiene que poder moverse: salir de las cabezas, de los silos, de las hojas de cálculo intocables, y estar en algún sitio donde se pueda consultar, verificar y corregir. Después, solo después, es cuando la IA multiplica.
Casi ninguna empresa ha construido eso todavía. No porque sea imposible sino porque nadie les ha dicho que era el requisito fundamental. Les han vendido que bastaba con conectar sus documentos a un chat.
Qué es exactamente lo que hay que construir, y por qué no es otro software más, es de lo que va el próximo artículo.
Tu empresa no necesita una IA que lea sus documentos. Necesita que lo que sabe llegue a quien lo necesita.